CRM

Customer Relationship Management

(Riadenie vzťahov so zákazníkmi)

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je proces, v ktorom obchodná alebo iná organizácia spravuje svoje interakcie so zákazníkmi, zvyčajne pomocou analýzy údajov.

CRM informačné systémy umožňujú výrazne zvyšovať efektivitu predaja, ako aj spokojnosť zákazníka. Pomocou nich majú manažéri predajných oddelení možnosť sledovať efektivitu práce jednotlivých pracovníkov, reakcie zákazníkov, ako aj vytváranie unifikovaných postupov predaja pre začínajúcich predajcov. Kompilujú informácie z rôznych komunikačných kanálov vrátane webových stránok spoločnosti, telefónu, e-mailu, živého chatu, marketingových materiálov a novšie aj sociálnych médií.

Tým, že sú informácie o zákazníkovi uložené v databáze, vedia manageri firmy presne a rýchlo reagovať na jeho požiadavky a/alebo sťažnosti a je takisto možné sa na základe rôznych dát dostať k informáciám o správaní sa daného zákazníka. CRM nie je určený len na zvyšovanie počtu, ale aj na zvyšovanie spokojnosti, už získaných zákazníkov.

Na jeho implementáciu sa využívajú informačné systémy, ktoré umožňujú zaznamenávať celý predajný proces (sales process) od prvého kontaktu so zákazníkom až po dodanie tovarov a služieb.

Primárny cieľ CRM

Primárnym cieľom systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi je integrácia a automatizácia predaja, marketingu a podpory zákazníkov. V systémoch CRM sa ukladajú a spravujú informácie, ktoré sumarizujú všetky vzťahy medzi zákazníkom a firmou (informácie o klientoch, minulom predaji, predchádzajúcom marketingovom úsilí a ďalšie) a tým poskytujú celkový pohľad na zákazníka. Operačné CRM systémy sa skladajú z 3 hlavných komponentov:

Automatizácia predajnej sily, ktorá zabraňuje duplicitnému úsiliu medzi predajcom a zákazníkom, pretože eviduje všetky kontakty a následné kroky medzi oboma stranami, od počiatočného zadávania kontaktných informácií, až po premenu potenciálneho klienta na skutočného. Automatizuje sledovanie histórie účtu klienta pre opakovaný alebo budúci predaj a koordinuje predaj, marketing, ako aj call centrá.

Automatizácia marketingu sa zameriava na uľahčenie celkového marketingového procesu, aby bol efektívnejší a výkonnejší. Sstémy CRM môžu automatizovať opakované úlohy (automatické rozposielanie e-mailu zákazníkom v určitom čase, zverejňovanie marketingových informácií na sociálnych sieťach a ďalšie) s cieľom premeniť potenciálneho zákazníka na plnohodnotného. CRM nástroje fungujú aj na zapojení zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií.

Automatizácia služieb je zameraná na technológiu priamych služieb zákazníkom. Vďaka automatizácii služieb sú zákazníci podporovaní prostredníctvom viacerých kanálov, ako sú telefón, e-mail, databázy znalostí, portály s lístkami, často kladené otázky a ďalšie.

Prečo CRM

Spotrebiteľské spoločnosti často riadia svoje vzťahy so zákazníkmi náhodne a nerentabilne. CRM technológie sa môžu ľahko stať neúčinnými, ak nie sú správne implementované. Dôležité tiež je, aby súbory údajov boli správne prepojené, distribuované a usporiadané a tým umožnili používateľom rýchlo a ľahko získať prístup k potrebným informáciám.

V dnešnej dobe spoločnosti ukladajú a prijímajú obrovské množstvo dát prostredníctvom e-mailov, online chatu, telefónu, webových stránok spoločnosti, marketingových materiálov a novšie aj sociálnych médií. Systémy CRM teda kompilujú údaje z rôznych komunikačných kanálov a umožňujú podnikom dozvedieť sa viac o cieľovom zákazníkovi. Mnoho spoločností však veľké množstvo údajov nevyužíva správne. Spoločnosti môžu na porozumenie relačných signálov použiť technológie na dolovanie dát a webové vyhľadávanie.

tieto systémy zvyčajne majú panel, ktorý môže poskytovať informácie o klientoch, minulom predaji, predchádzajúcom marketingovom úsilí a ďalšie informácie, ktoré sumarizujú všetky vzťahy medzi zákazníkom a firmou

interakcie so zákazníkmi spravuje CRM zvyčajne pomocou analýzy údajov

umožňuje nie len začlenenie externých zainteresovaných strán, ako sú dodávatelia a distribútori, ale aj zdieľanie informácií o zákazníkoch medzi skupinami/oddeleniami a organizáciami

môže v budúcnosti pomôcť určiť smerovanie marketingových produktov a služieb pre konkrétneho zákazníka

umožňuje analyzovať údaje o zákazníkoch zhromaždené z viacerých zdrojov a prezentovať ich tak, aby obchodní manažéri mohli prijímať informovanejšie rozhodnutia

umožňuje využitie zákazníckej dátovej platformy (CDP), ktorá zhromažďuje údaje o jednotlivých ľuďoch z rôznych zdrojov do jednej databázy, s ktorou môžu interagovať ďalšie softvérové systémy

Call centrá

Poskytovatelia CRM kontaktného centra sú obľúbení pre malé a stredné podniky, ale využitie si nájdu aj vo veľkých firmách. Tieto systémy kodifikujú interakcie medzi spoločnosťou a zákazníkmi pomocou analýz a kľúčových ukazovateľov, ktoré užívateľom poskytujú informácie o tom, kam sa majú zamerať pri marketingu a službách zákazníkom. A čo viac, integrácia CRM a pracovné procesy hovorov často eliminujú únavné a časovo náročné úlohy operátorov/zamestnancov a tiež umožňujú agentom prístup k histórii volajúceho na zabezpečenie osobnej komunikácie so zákazníkom. Zámerom je maximalizovať výnosy, znížiť mieru odlivu a znížiť nečinný a neproduktívny kontakt so zákazníkmi.

Automatizácia kontaktného centra:

Automatizácia kontaktného centra (IVR) koordinuje kontakty medzi spoločnosťou a zákazníkom a je navrhnutá tak, aby redukovala opakujúce sa a zdĺhavé časti práce agenta kontaktného centra.

Hlasové aplikácie na automatizáciu opakujúcich sa úloh, ktoré pomáhajú zákazníkom vyriešiť ich problémy.

Automatické prepojenie, ktoré pomocou série príkazov presmeruje hovor na agenta kontaktného centra, ktorý sa špecializuje na oblasť, v ktorej má zákazník otázku.

Fronty pre používateľov alebo skupiny (nikdy nezmeškáte hovor), a/alebo funkcia spätného volania (klient nemusí čakať na linke).

Softvérové nástroje sa môžu tiež integrovať do desktopových nástrojov agenta, aby mohli vybavovať otázky a požiadavky zákazníkov.

Hlavné zložky CRM

Hlavnými zložkami CRM sú budovanie a riadenie vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom marketingu, sledovanie vzťahov s ich vývojom v rôznych fázach, riadenie týchto vzťahov v každej fáze, ako aj zvyšovanie efektivity predaja.

Pri budovaní a správe vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom marketingu, môžu spoločnosti profitovať z použitia rôznych nástrojov, stimulačných schém, štruktúrach zákazníkov a z optimalizácii dosahu svojich marketingových kampaní. Vďaka využitiu CRM budú podniky môcť využívať interakciu viacerých vzťahov ako prepojených transakcií.

CRM sa sústreďuje na rozvoj obchodnej kultúry zameranej na klienta, sumarizuje všetky vzťahy medzi zákazníkom a firmou, napomáha automatizácii predajnej sily a marketingu, a zvyšuje spokojnosť zákazníka.

Medzi systémy CRM patria:

Technológia dátového skladu na poskytnutie kľúčových ukazovateľov výkonu, ktorá sa používa na agregáciu informácií o transakciách, na zlúčenie informácií s produktmi CRM.

Správa príležitostí, ktorá ktorá slúži na integráciu histórie predaja s projekciami predaja a pomáha spoločnostiam riadiť nepredvídateľný rast a dopyt.

CRM systémy, ktoré sledujú a merajú marketingové kampane vo viacerých sieťach a sledujú analýzu zákazníkov podľa kliknutí a predaja zákazníkom.

Softvér ako služba (SaaS), ktorý sa dodáva cez internet, s prístupom cez webový prehliadač, namiesto toho, aby bol nainštalovaný na lokálnom počítači. Firmy, ktoré používajú takýto softvér, ho nevlastnia, ale platia pravidelný poplatok za využívanie.

CRM systémy pre elektronický obchod sú zamerané na úlohy automatizácie marketingu, ako je záchrana košíka, opätovné zapojenie používateľov do nákupu.

CRM systémy využívané hlavne v menších firmách (právne, finančné, obchodné) pozostávajú zo správy kontaktov, ktorý integruje e-maily, dokumenty, úlohy, faxy a plánovanie jednotlivých činností. Často sa zameriavajú na správu udalostí a sledovanie vzťahov na rozdiel od finančnej návratnosti investícií (ROI).

Správa vzťahov so zákazníkmi (CCRM) sa zameriava na preferencie zákazníkov namiesto ich využívania. Kladie za cieľ zapojiť zákazníkov do individuálnych, interaktívnych vzťahov.

Systémy pre neziskové organizácie a organizácie založené na členstve pomáhajú sledovať voličov, demografické údaje sponzorov, úrovne členstva, adresáre členov, dobrovoľníctvo a komunikáciu s jednotlivcami.

CRM naznačuje nielen technológiu a stratégiu, ale aj integrovaný prístup, ktorý zahŕňa znalosti zamestnancov a organizačnú kultúru, s cieľom prijať filozofiu CRM.

CRM

Customer Relationship Management

Primárny cieľ CRM

Prečo CRM

Call centrá

Hlavné zložky CRM

To nie je všetko.
Objavte ďalšie možnosti.

Získajte bezplatnú konzultáciu

CRM

Customer Relationship Management

Primárny cieľ CRM

Prečo CRM

Call centrá

Hlavné zložky CRM

To nie je všetko. Objavte ďalšie možnosti.

Získajte bezplatnú konzultáciu

To nie je všetko.
Objavte ďalšie možnosti.